Έχει πάντα δίκιο ο πελάτης;

Δύο (εκ διαμέτρου αντίθετες) καταναλωτικές ιστορίες.
Με αφορμή το προηγούμενο post του Mgp και μία απάντηση του has&tas περί «κακών κειμένων».
Στην πρώτη ιστορία είμαι ο πωλητής, στην δεύτερη είμαι ο πελάτης.


Ιστορία πρώτη:

Πελάτης μου, νεαρός στην ηλικία, μού φέρνει πλεκτή μπλούζα που αγόρασε πέντε ημέρες πριν, στην κυριολεξία αγνώριστη!
Ισχυρίζεται ότι έκανε αυτό που έπρεπε κατά το πλύσιμό της και όμως η μπλούζα καταστράφηκε.
Γνωρίζω ότι όχι μόνο δεν έκανε αυτό που έπρεπε, αλλά, βλέποντας και κρίνοντας, έκανε ακριβώς το αντίθετο.
Κοινώς, τής γαμ*σε τη μάνα!
Την έβρασε στους 90 βαθμούς, την έκαψε με απορρυπαντικό που πλένουμε τα κατοικίδια ζώα και για αποτελείωμα την κρέμασε και κανα διήμερο με μανταλάκια από τους ώμους.
Δεν υπερβάλλω, κυριολεκτώ.


Αρνούμαι ευγενικά (όσο γίνεται όταν ο άλλος είναι επίμονος) να του αντικαταστήσω το αγαθό, και αποχωρεί μουρμουρίζοντας.
Αλλού, μπορεί να τον πετούσαν έξω με τις κλωτσιές.

Λίγες ημέρες αργότερα, λαμβάνω ένα fax από μια κάποια... Επιτροπή Φιλικού Διακανονισμού της Διεύθυνσης Εμπορίου.
Δεν γνώριζα καν την ύπαρξη τέτοιου φορέα, τέτοιες ιστορίες σαν αυτού του πελάτη, τις τελειώνω πολλές φορές μέσα σε 2’.
Τις περισσότερες φορές, εν γνώσει μου, εις βάρος μου.

Ο πελάτης είχε καταγγείλει το περιστατικό και την υπόθεση ανέλαβε κάποιος άσχετος σε μία δημόσια υπηρεσία, σε κάποιο γραφείο που αφού (υποθέτω) άκουσε με μεγάλη προσοχή τον "παθόντα" ανέλαβε δράση στέλνοντας μου ένα στεγνό, τυπικό fax όπου ανέφερε τα εξής:
"Σας διαβιβάζουμε την από 26/2/07 καταγγελία του κ. Χ.Ψ. και παρακαλούμε για τις δικές σας απόψεις εγγράφως εντός 7 ημερών".


Τηλεφώνησα εκνευρισμένος και ζήτησα εξηγήσεις.
Ρώτησα, (παρ΄όλ'αυτά) ήρεμα και τυπικά ποιος είναι αρμόδιος εκεί που να γνωρίζει από την καρέκλα του, τι μπορεί να έχει συμβεί σε ένα κατεστραμμένο πλεκτό, σε μια αλλοιωμένη κονσέρβα ή σε ένα σπασμένο παιχνίδι και ο υπογράφων το fax μού απάντησε με ατάκες του στυλ «έλα, μωρέ, δώστε μια λύση, να’ουμε».

Απάντησα εγγράφως, όπως και μέσα στην προθεσμία που μού ζητήθηκε/απαιτήθηκε.
Θα μπορούσα (;) και να μην το κάνω.
Για να πω την αλήθεια, οι υπόλοιποι στη δουλειά με προέτρεψαν να το κάνω.
Προσωπικά, είχα μουλαρώσει και δεν ήθελα να δικαιώσω τη μαλακία που δέρνει το συγκεκριμένο πελάτη στην συγκεκριμένη περίπτωση.
Και στο φινάλε, δεν έφταιγα κάπου σαν επιχείρηση, ούτε υπήρχε περίπτωση να δικαιωθεί οπουδήποτε αυτός ο βλάκας.

Απάντησα λοιπόν σε αυτήν την υπηρεσία-μεσολαβητή:

« (…) Η ευθύνη για το γεγονός που καταγγέλθηκε βαρύνει αποκλειστικά τον αγοραστή.
Σε αντίθεση, με την πάγια τακτική της εταιρείας μας, σε ανάλογες περιπτώσεις, και σε ένδειξη καλής συνεργασίας με την υπηρεσία σας, προτιθέμεθα να αντικαταστήσουμε το κατεστραμμένο – από τον αγοραστή – αγαθό με κάποιο άλλο καινούριο και ίσης αξίας.
Παρακαλώ, όπως διαβιβάσετε τα ανωτέρω στον καταγγέλλοντα».

Ηρθε λοιπόν μετά από λίγες μέρες ο τύπος, πήρε ένα καινούριο ρούχο ("εις υγείαν του μαλάκα!") και μη τον ξαναείδατε (εννοείται).




Ιστορία δεύτερη:

Παρήγγειλα, τις προάλλες, ένα πολύ ωραίο αυτοβιογραφικό λεύκωμα των Beatles (ε, καλά, τι περιμένατε να ήταν;) από το Amazon.
Μέσα σε 3-4 μέρες, καλοσωρίζω το courier-boy.
Ανοίγω το δέμα, βγάζω από μέσα φυσαλίδες, περιτυλίγματα, το παρακάνουν είναι η αλήθεια, και διαπιστώνω ότι η κάτω δεξιά πλευρά του hard-cover εξώφυλλου είναι ελαφρώς τσαλακωμένη.
Μικρό το κακό, λέω.
(Τελικά, έπρεπε να το τυλίξουν καλύτερα).

Τους στέλνω e-mail και τους ενημερώνω ότι παρέλαβα το βιβλίο μόνο που «έτσι κι έτσι».
Το Amazon έχει πολιτική επιστροφής χρημάτων, όμως εκεί μπερδεύεται λίγο η δουλειά, και αναλαμβάνεις να τους το επιστρέψεις με δικά σου ταχυδρομικά έξοδα.
Με δεδομένο ότι το εν λόγω βιβλίο ζυγίζει γύρω στον μισό τόνο, τους ανέφερα απλά το παράπονό μου, δεν αξίωσα τίποτα και ενημέρωσα πως θα κρατήσω το βιβλίο στην κατάσταση που το παρέλαβα.

Μία ώρα αργότερα, μού απάντησαν (χωρίς να το περιμένω) ότι επέστρεψαν στην πιστωτική μου κάρτα το 20% της αξίας της αγοράς μου.